Call Center

Gilmar Luiz de Medeiros

 

É de manhã no escritório, estou sem acesso à internet, não posso trabalhar. Não que não tenha serviço, pelo contrário, mas quase tudo o que precisa ser feito depende da bendita conexão.

Que remédio? Central de Atendimento, penso com desânimo. Bebo um café, tiro e recoloco todos os cabos dos computadores, desligo e ligo o aparelho da tomada oito vezes, dou umas pancadas no receptor.

Sem sucesso, pego o telefone e ligo, com o único objetivo de saber se a interrupção é geral ou se preciso chamar um técnico para verificar meus equipamentos.

Inicialmente parece simples. No segundo tuuuuu a máquina dá as boas vindas:

– Olá, você ligou para a Melhor Empresa de Prestação de Serviços do Mundo. Tenha em mãos caneta, papel, documentos pessoais e contrato de prestação de serviços.

(Na primeira ligação eu paro nesse ponto).

E a voz, sensualmente feminina, prossegue:

Se você já é nosso cliente, digite 1. Digite pausadamente todos os números do seu CPF. Opção inválida. Digite pausadamente todos os números do seu CPF…

Na quarta tentativa, finalmente, consigo prosseguir.

– Se você está com problemas na sua rede, digite 1.

Digito o 1.

– Em seguida será informado o número do seu protocolo de atendimento. Por favor, anote-o em um lugar seguro: dois dois dois quatro sete nove nove cinco quatro quatro oito seis seis zero zero zero zero zero zero. Para ouvir novamente, digite 1, para prosseguir, digite 2.

Sem querer, digito o 1. A paciência acaba, a pressão aumenta, mas desligar agora significa ter que recomeçar do zero. E depois de ouvir novamente o protocolo eu ainda posso digitar 1, se quiser ouvir de novo. Cuidadosamente, digito o 2.

– Por favor, aguarde atendimento. Para sua segurança, essa ligação será gravada. Ao final, você será convidado a avaliar este atendimento, para que possamos melhorar ainda mais a qualidade dos nossos serviços.

E durante dezenove minutos eu aguardo inquieto, esperando um filho de Deus disposto a me responder uma única pergunta. Para consolar, uma musiquinha de fundo, de vez em quando interrompida pela máquina:

– Sua ligação é muito importante para nós. Em breve você será atendido.

Nada breve, alguém dá sinal de vida do outro lado, dessa vez uma voz de homem:

– Melhor Empresa de Prestação de Serviços do Mundo, boa tarde, meu nome é Fulano Cicrano da Silva Beltrano, com quem eu falo, por gentileza?

Educadamente eu falo o meu nome completo, ele pergunta em que pode ajudar.

– Olha meu amigo, eu estou sem internet, gostaria de saber se é um problema geral ou se é no meu equipamento?

– Aguarde só um instante, por gentileza… Senhor, obrigado por aguardar. O senhor já é nosso assinante?

– Sim, informei que era no início da ligação.

– Compreendo. O senhor poderia me informar pausadamente todos os dígitos do CPF do senhor?

– Amigo, já digitei pausadamente o meu CPF no início da ligação, quero apenas saber se o problema é na empresa ou na minha casa.

– Olha senhor, para que eu possa estar verificando para o senhor é necessário que o senhor me informe, pausadamente, todos os dígitos do seu CPF.

Mordendo a gola da camisa eu informo, pausadamente, todos os dígitos do meu CPF.

– Só um momento, por gentileza… Senhor, obrigado por aguardar. Eu falo com o senhor…

Afasto o telefone da orelha como um sinal de protesto para não ouvi-lo repetir meu nome, dito para ele há menos de um minuto.

– Senhor? Senhor?

– Sim?

– O senhor poderia informar o seu telefone de contato?

– Sim, mas olha, eu só quero saber se o problema é…

– O senhor tem mais algum outro telefone de contato?

Respiro fundo!

– Não senhor.

– O senhor poderia informar um e-mail de contato? Aceita estar recebendo o protocolo do atendimento por e-mail? O senhor confirma o seu CEP, por favor? Informe o número do seu contrato, por favor…

Não tenho o que fazer. Decido responder educadamente cada pergunta, como alguém que aceita calado seu castigo, por ter errado na decisão. Por que não chamei logo alguém para verificar meus aparelhos?

– Só mais um momento, por favor…Senhor, obrigado por aguardar. Queira, por gentileza, anotar seu protocolo de atendimento. Dois, dois dois… Lembrando que o senhor também receberá o número do protocolo por e-mail e por SMS, alguma dúvida?

Nenhuma dúvida.

– Pois não, qual é o motivo da ligação?

– Olha, amigo, eu estou sem internet, e gostaria de saber se é uma falha geral ou se o defeito está na minha casa?

– Compreendo. Só mais um instante que eu vou estar verificando para o senhor… Só mais um instante enquanto eu localizo os dados… Só mais um instante… Senhor, obrigado por aguardar. Então, o que ocorre é o seguinte: os nossos sistemas estão inoperantes devido a um problema interno em nossos equipamentos, e nesse momento todos os nossos assinantes estão sem sinal de internet. Informo que a nossa equipe técnica já foi notificada e já está trabalhando para que a situação seja normalizada o mais breve possível. Algo mais?

– Então o problema é geral?

– Os nossos sistemas estão inoperantes devido a um problema interno em nossos equipamentos, senhor, e nesse momento todos os nossos assinantes estão sem sinal de internet.

– E há previsão de retorno?

– Informo que a nossa equipe técnica já foi notificada, senhor, e já está trabalhando para que a situação seja normalizada o mais breve possível. Algo mais?

– Não senhor, obrigado.

– A Melhor Empresa Prestadora de Serviços do Mundo agradece a ligação e deseja uma boa tarde. Lembrando que após o sinal o senhor será convidado a estar avaliando este atendimento, atribuindo notas de zero a cinco, de acordo com o índice de satisfação do senhor, sendo zero para…

Desligo o telefone.

E depois de beber mais um café, certificando-me que não é possível trabalhar, procuro matar o tempo escrevendo uma crônica:

É de manhã no escritório, estou sem acesso à internet…